Giáo trình Quản lý khách sạn - Nhà hàng
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn. đây cũng là thị trường kháchkhó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm
chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực hiện
sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái .Vì đặc điểm có tính cao cấp này của
nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền
hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
- Chất lượng dịch vụ đươ đảm bảo sẽ giảm khả năng măc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ:
* Tối đa hóa các hao phí về thời gian về thời gian và chi phí cho hoạt động
kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
* Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hại cho khách; chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn; các chi phí xử lý
phàn nàn của khách hàng v.v
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
* Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp
cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn
bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động
của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo
trộn thường xuyên giảm.
* Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách
sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ
làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình
độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế.
doanh các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khácSố lượng của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn. b. Vai trò trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn - Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú. - Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến riêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn. c. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. Trong khách sạn, trưởng của tất cả các bộ phận thường phải chuẩn bị xây dựng kế hoạch về công việc và lên kế hoạch về công việc và lên kế hoạch phân www.ebook.edu.vn công bố trí nhân viên trong bộ phận mình quản lý trước khoảng ít nhất 2 tuần. Những yêu cầu để lên kế hoạch phân công bố trí nhân viên là phải dựa trên sự hiểu biết, thôngtin về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn càng chính xác càng tốt. Khó khăn lơn đối với các khách sạn quy mô nhỏ là luôn phải “chạy theo sự vụ” bởi vì đối tượng phục vụ chính của họ là khách lẻ, luôn tự đến khách sạn để tìm thuê buồng mà ít khi đặt buồng trước. Các nhà quản lý khách sạn cần phải biết trước trong thời gian tới khách sạn sẽ đông khách hay ít khách đến lưu trú để từ đó chuẩn bị phương án điều động hay bố trí nhân viên cho hợp lý , cũng như có kế hoạch khai thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ thuật tối ưu. Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn. Vì lý do này mà người ta đã xem bộ phận lễ tân khách sạn như bộ phận tư vấn cung cấp thông tin, “cánh tay phải đắc lực” của giám đốc khách sạn. II. TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1. Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn. 2. Chức năng và nhiệm vụ của một số chức năng a. Chức năng, nhiệm vụ của trương lễ tân khách sạn Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là phát triển các dịch vụ trong khu vực lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu của khách sạn. Bên cạnh đó, còn phải thực hiện các chức năng, nhiệmvụ cụ thể sau: - Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Tổng giám đốc khách sạn vào buổi sáng hàng ngày - Tính công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn cho từng ngày - Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn - Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khác nhau - Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú của khách sạn để báo cáo cho Giám đốc khách sạn - Xây dựng dự báo về buồng của khách sạn cho một tuần, hai tuần, một tháng hoặc ba tháng. - Nắm vững tình hình khách đi và đến trong ngày của ngày tiếp theo - Kiểm tra danh sách khách vip và chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt www.ebook.edu.vn - Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí, điều động nhân viên trong tổ hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế cho từng tuần, từng tháng và cả năm. - Tổ chức phối hợp hoạt động hoạt động với các bộ phận khác có liên quan một cách có hiệu quả. b. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng buồng Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín và danh tiếng cho khách sạn.. Trưởng buồng có những nhiệm vụ cơ bản sau: - Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách check-in trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng khi khách đến khách sạn. - Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan. - Tổ chức quy trình làm buồng của nhân viên một cách khoa học và nề nếp - Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm tra và giao nhận hàng hóa, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ buồng - Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng - Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận mình phụ trách - Phối hợp hoạt động với các bộ phận có liên quan một cách có hiệu quả. c. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bộ phận bảo vệ Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn. - Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn: đảm bảo an toàn cho cả khách sạn, khách của khách sạn và cán bộ nhân viên của khách sạn. - Thiết lập quy trình công tác bảo vệ khách sạn 24/24h - Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp để giảm thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa và tài sản của khách sạn. - Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn - Quản lý hệ thống báo động của khách sạn www.ebook.edu.vn - Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn - Quản lý két an toàn của khách sạn - Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi chuẩn bị rời khách sạn. - Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các thủ tục check-in và check-out cho khách một cách nhanh nhất - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra, vào cửa khách sạn - Phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng để giải quyết các tình huống nguy hiểm phát sinh - Duy trì việc kiểm tra và báo cáo thường xuyên và hàng ngày với nhà quản lý - Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn ngừa những tình huống xấu có thể xảy ra. III. TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn a. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân • 1.1. Yêu cầu về hình thức thể chất • Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách và cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn, nên hình thức bên ngoài của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. • công việc của nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin v..vDo vậy, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được những yêu cầu về hình thức và thể chất. • *. Yêu cầu chung về hình thức thể chất. • - Trẻ trung, có sức khỏe tốt. • - Ngoại hình cân đối, không dik hình, dị tật. • - Hình thức ưa nhìn, có duyên • - Có phong cách giao tiếp tốt • - Tác phong nhanh nhẹn • *. Yêu cầu vệ sinh cá nhân - Vệ sinh sạch sẽ hàng ngày trước khi đi làm việc - Tránh lạm dụng mỹ phẩm www.ebook.edu.vn - Luôn mạc đồng phục khi đi làm việc - Tư thế khi làm việc. 1.2. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng - Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy về ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng của khách sạn. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. - Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo, tiếp thịi và hành chính văn phòng. - Biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của đại phương. Các dịch vụ phục vụ phục vụ khách trong và ngoài nước. - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia. - Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách. 1.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học a. Yêu cầu về ngoại ngữ - Đối với khách sạn 1-2 sao: biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên. - Đối với khách sạn 3 sao: Biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) - Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo 1 ngoại ngữ khách giao tiếp được bằng C trở lên. - Đối với khách sạn 5 sao: Biết và sử dụng thông thạo hai ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ là Tiếng Anh. b. Yêu cầu về tin học www.ebook.edu.vn Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân khách sạn. 1.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp - Thật thà trung thực - Siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu qủa -Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệ quả - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân thủ “khách hàng không bao giờ sai”. - Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc. b. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục kết toán hóa đơn. Được chia thành 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến - Giai đoạ
File đính kèm:
- tai lieu du lich 01.pdf