Tài liệu ôn tập môn Nghiệp vụ chuy ên ngành

ết, tôn trọng lẫn nhau;
- Đoàn kết, tương trợ, hợp tác;
- Chân thành và trung thực;
- Không bè phái, ghen tỵ nhau...
II. KỸ NĂNG, NGHIỆP VỤ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
1. Những vấn đề chung về giao tiếp hành chính
1.1 Khái niệm
- Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người nhất định
trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống... t ạo nên những
ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với
nhau trong công việc.
- Giao tiếp hành chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và tiếp xúc giữa con
người với nhau trong phạm vi hành chính, nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định
của quản lý hành chính.
1.2 Phân loại giao tiếp
* Căn cứ vào tính chất tiếp xúc , hoạt động giao tiếp được chia thành 2 loại: Giao
tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp.
- Giao tiếp trực tiếp: là giao tiếp “Mặt đối mặt”;
- Giao tiếp gián tiếp: là giao tiếp thông qua phương tiện trung gian như thư từ,
văn bản, sách báo và các phương tiện khác,
* Căn cứ vào tính chất tổ chức , hoạt động giao tiếp được chia thành 2 loại: Giao
tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức.
- Giao tiếp chính thức: là những hoạt động giao tiếp được tổ chức và tiến hành
theo những quy định của pháp luật, theo một quy trình đã được thể chế hóa như:
Mittinh, hội họp, tiếp dân, học tập, hội nghị, hội thảo.
- Giao tiếp không chính thức: là những giao tiếp có tính chất cá nhân, tuy không
bị ràng buộc bởi những quy định có tính chất pháp ly, nhưng lại tuân theo những quy
tắc và tập quán xã giao, như giao tiếp bạn bè hay các cuộc trao đổi, hội ý riêng ở cơ
quan, tổ chức.
* Căn cứ vào vị thế, hoạt động giao tiếp có thể chia thành 3 loại: Giao tiếp ở thế
vững mạnh; giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng.
* Căn cứ vào đặc điểm ngôn ngữ thể hiện , hoạt động giao tiếp có thể chia làm 2
loại: Giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ.
TUYỂN DỤNG CCVC 2011 Tài liệu ôn tập môn Nghiệp vụ chuyên ngành
16
1.3 Các nguyên tắc trong giao tiếp hành chính
a. Nguyên tắc chung
Để thành công trong giao tiếp hành chính, chúng ta cần bảo đảm những nguyên
tắc chung sau:
- Bảo đảm sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp;
- Cần coi trọng và vận dụng tốt các nguyên tắc pháp luật trong giao tiếp;
- Cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể lựa chọn và quyết
định;
- Cần coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ trong quá trình giao tiếp.
b. Nguyên tắc giao tiếp hành chính trong tổ chức
Giao tiếp trong tổ chức có 3 khả năng có thể xảy ra như sau:
- Thông tin bị biến dạng, bị xuyên tạc khi đi từ cấp dưới lên cấp trên;
- Thông tin bị thất lạc khi đi từ cấp trên xuống dưới;
- Sự giao tiếp hàng ngang có thể bị trở ngại do kình địch hay ghen tỵ.
Giao tiếp trong tổ chức được thể hiện dưới các hình thức như: Giao tiếp từ cấp
trên xuống dưới, từ cấp dưới lên trên, giao tiếp hàng ngang.
* Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới, được thể hiện cho 4 mục đích sau:
- Hướng dẫn công việc;
- Phản hồi trả lời ý kiến của nhân viên;
- Khuyến khích sự tham gia;
- Động viên gây cảm tình cảm hứng.
* Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên, cần chú ý một số yếu tố quan trọng sau :
- Giao tiếp từ dưới lên thực chất là sự phản hồi lại các đề nghị, chỉ thị và hành
động của cấp trên;
- Cấp dưới thường báo cáo những gì mà họ cho rằng cấp trên thích nghe, mặc dù
thông tin đó có thể không chính xác;
- Phải dựa vào lòng tin đối với cấp trên;
- Giao tiếp từ dưới lên phải tuân thủ triệt để nguyên tắc tập trung dân chủ.
* Giao tiếp hàng ngang là giao tiếp giữa c ác bộ phận cùng cấp, sự phối hợp
giữa các cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức. Giao tiếp hàng ngang có
những trở ngại chính như sau:
- Sự biệt lập thường có của các bộ phận, đơn vị;
- Thiếu thời gian và cơ hội giao tiếp;
- Sự đố kỵ và thành kiến giữa các nhóm.
TUYỂN DỤNG CCVC 2011 Tài liệu ôn tập môn Nghiệp vụ chuyên ngành
17
Để khắc phục những trở ngại này, khi giao tiếp cần phối hợp công tác, chia sẻ
thông tin, giải quyết tranh chấp, tăng cường quan hệ giữa các cá nhân, bộ phận, đơn
vị, suy nghỉ tới lợi ích chung với tinh thần làm việc tập thể.
2. Các kỹ năng giao tiếp
2.1. Kỹ năng nghe
a. Khái niệm: Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất trong quá trình
giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng. Nghe là hoạt động, nhờ đó,
chúng ta hiểu được các ý nghĩa của các âm thanh, ngôn ngữ (tiếng nói) của con người
và những âm thanh khác.
b. Rèn luyện kỹ năng nghe
- Xác định điểm mấu chốt khi nghe: Khi nghe cần xác định đâu là điểm mấu
chốt, quan trọng và cần làm gì để ghi nhớ được những điểm đó. Thông thường, người
nói có thể chỉ thẳng những điểm mấu chốt đó, hoặc nói to lên giọng, có cử chỉ nhấn
mạnh, cũng có thể người nói nhắc lại những điều cần ghi nhớ.
- Ghi chép khi nghe: Muốn ghi nhớ tốt, cần ghi chép khi nghe. Việc ghi chép có
thể ghi chép theo đề cương, mỗi dòng một ý, một vấn đề hoặc ghi chép theo cụm vấn
đề
- Khi nghe cần phải tỏ thái độ luôn sẵn sàng nghe người nói, thông qua những
hành vi cụ thể, kết hợp với cử chỉ nét mặt và lời nói, để người nói cảm nhận được
không khí thân tình. Trường hợp cần thiết do có quá ít thời gian hoặc trình độ người
nói hạn chế, người nghe có thể chủ động xin lỗi, cắt ngang và yêu cầu người nói trình
bày trực tiếp vào vấn đề.
- Khi nghe cần phải biết khắc phục những khó khăn từ lực cản bên ngoài như:
tiếng ồn, ác cảm với vẻ bề ngoài của người nói, thời gian
2.2. Kỹ năng nói
a. Khái niệm: Kỹ năng nói được sử dụng thường xuyên trong giao tiếp nói chung
va giao tiếp hành chính nói riêng, đặc biệt là trong việc tiếp khách, nói chuyện điện
thoại, hội họp... Kỹ năng nói thường được sử dụng cùng với kỹ năng nghe.
Để cho hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt, điều quan trọng là cần phải biết nói ở
đâu, nói với ai, nói cái gì và nói như thế nào.
b. Rèn luyện kỹ năng nói
- Giọng nói: Chú ý độ vang, độ cao, độ nhanh chậm, độ dừng;
- Nói kết hợp với các hành vi phi ngôn ngữ như cử chỉ, ánh mắt, nụ cười, vẻ mặt,
các động tác phụ họa;
- Tư thế, khoảng cách với người giao tiếp và trang phục phù hợp;
- Sử dụng thuật khôi hài thích hợp, đúng chỗ, đúng lúc, đúng mức, đúng đối
tượng;
- Khả năng diễn đạt các vấn đề, các nội dung và thông tin trong lời nói mạch lạc
và khúc chiết, logic.
TUYỂN DỤNG CCVC 2011 Tài liệu ôn tập môn Nghiệp vụ chuyên ngành
18
2.3. Kỹ năng đọc
Để có thể sử dụng tốt kỹ năng đọc trong giao tiếp hành chính, cần phải rèn luyện
một số vấn đề sau:
- Cần phải tìm bố cục của văn bản để nắm tổng quát về nội dung;
- Trước khi đọc, cần phải lướt qua trước các đề mục, tùy theo yêu cầu và nhiệm
vụ được giao, cần quyết định đọc kỹ từng phần hoặc toàn bộ văn bản đó;
- Trong khi đọc, cần đánh dấu hoặc lấy bút màu làm nổi bật những ý quan trọng;
cần biết đặt các câu hỏi trước, trong và sau khi đọc. Sau khi đọc xong toàn bộ văn
bản, trong một số trường hợp cần thiết, cần tóm tắt các ý chính của văn bản.
Tóm lại, để có kỹ năng đọc đáp ứng các nhiệm vụ được giao, cần phải rèn luyện
và tích lũy kinh nghiệm. Có kỹ năng đọc tốt là một tiêu chuẩn chứng tỏ người có khả
năng và trình độ giao tiếp cao, góp phần mang lại uy tín cho bản thân cũng như uy tín
cho cơ quan, tổ chức.
2.4. Kỹ năng viết
Để có kỹ năng viết (soạn thảo) tốt trong giao tiếp hành chính, cần chú ý một số
vấn đề sau:
- Nắm vững những vấn đề cần phải viết (soạn thảo) hoặc cần được thể hiện trong
văn bản;
- Khi viết (soạn thảo), phải xác định được đề cương, bố cục chung của văn bản.
Trong đó, xác định được phần trọng tâm, ý chính, ý phụ để đầu t ư suy nghĩ và thể
hiện tốt;
- Khi viết (soạn thảo), cần đặt mình vào vị trí của người học để dự liệu những
phán đoán, thắc mắc hoặc những yêu cầu mà người đọc có thể hoặc có quyền đòi hỏi;
- Khi viết (soạn thảo), nên trình bày văn bản với độ dài thích hợp , trình bày đẹp,
nghiêm túc,... và đúng quy định của Nhà nước.
3. Một số kỹ năng hành chính dành cho cán bộ, CCVC
3.1. Lập chương trình, kế hoạch công tác
a. Khái niệm: Chương trình, kế hoạch công tác là sự định hình, dự báo mục tiêu,
định hướng và phương thức thực hiện các mục tiêu, định hướng và phương thức thực
hiện các mục tiêu, định hướng đó của cơ quan, tổ chức trong một khoảng thời gian
nhất định.
Chương trình, kế hoạch công tác được thể hiện bằng những văn bản có tên loại
tương ứng với tính chất của một bản dự kiến những công việc cơ quan, tổ chức phải
làm trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Những dự báo có tính phương
hướng, chủ trương trong một khoảng thời gian dài, nhiều năm gọi là chương trình.
Chương trình thông thường có nội dung về những công việc lớn, có ý nghĩa quan
trọng, lâu đài của đất nước, địa phương, ngành, lĩnh vực.
Những hoạt động cụ thể nhằm triển khai những mục tiêu đã định trong khoảng
thời gian ngắn (tháng, quý, năm) thường được trình bày trong bản kế hoạch.
TUYỂN DỤNG CCVC 2011 Tài liệu ôn tập môn Nghiệp vụ chuyên ngành
19
Những công việc của mỗi tuần được thể hiện bằng lịch công tác hay lịch làm
việc.
b. Những yêu cầu đối với chương trình kế hoạch:
Chương trình, kế hoạch có thể được trình bày bằng những loại văn bản với hiệu
lực pháp lý khác nhau, song dù thế nào đi nữa, ngoài những yêu cầu đối với một văn
bản quản lý nhà nước nói chung, cũng cần phải đảm bảo một số yêu cầu khác nhau
như sau:
- Nội dung của văn bản cần chỉ rõ danh mục những công việc dự kiến, người
chịu trách nhiệm, thời hạn hoàn thành. Trong trường hợp thật cần thiế t có thể nêu
thêm những chi phí cần thiết, những phương án dự phòng.
- Nội dung phải bám sát và thể hiện được những căn cứ xây dựng, bảo đảm thực
hiện chức năng, nhiệm vụ cơ bản của cơ quan, đơn vị, mệnh lệnh của cấp trên.
- Các công việc phải được sắp xếp có hệ thống theo trình tự ưu tiên liên hoàn, có
trọng tâm, trọng điểm; không đổ dồn công việc sự vụ lên vai các cấp lãnh đạo.
- Phải ăn khớp với chương trình, kế hoạch của tổ chức Đảng, đoàn thể cấp trên,
địa phương (nếu có liên quan), bảo đảm cân đối giữa chương trình, kế hoạch nă