Giáo trình Quản lý khách sạn - Nhà hàng

 
doanh các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, 
các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khácSố lượng 
của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô 
của khách sạn. 
b. Vai trò trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng 
 Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ 
phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 
 - Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp 
với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú. 
 - Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những 
ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi 
đến riêu dùng sản phẩm của khách sạn. 
 - Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan 
trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn. 
c. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. 
 Trong khách sạn, trưởng của tất cả các bộ phận thường phải chuẩn bị xây 
dựng kế hoạch về công việc và lên kế hoạch về công việc và lên kế hoạch phân 
www.ebook.edu.vn 
công bố trí nhân viên trong bộ phận mình quản lý trước khoảng ít nhất 2 tuần. 
Những yêu cầu để lên kế hoạch phân công bố trí nhân viên là phải dựa trên sự hiểu 
biết, thôngtin về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn càng chính 
xác càng tốt. Khó khăn lơn đối với các khách sạn quy mô nhỏ là luôn phải “chạy 
theo sự vụ” bởi vì đối tượng phục vụ chính của họ là khách lẻ, luôn tự đến khách 
sạn để tìm thuê buồng mà ít khi đặt buồng trước. Các nhà quản lý khách sạn cần 
phải biết trước trong thời gian tới khách sạn sẽ đông khách hay ít khách đến lưu trú 
để từ đó chuẩn bị phương án điều động hay bố trí nhân viên cho hợp lý , cũng như 
có kế hoạch khai thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ thuật tối ưu. 
 Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ 
phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu 
trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn. Vì lý do này mà người 
ta đã xem bộ phận lễ tân khách sạn như bộ phận tư vấn cung cấp thông tin, “cánh 
tay phải đắc lực” của giám đốc khách sạn. 
II. TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 
1. Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn. 
 2. Chức năng và nhiệm vụ của một số chức năng 
a. Chức năng, nhiệm vụ của trương lễ tân khách sạn 
 Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là phát triển các dịch vụ 
trong khu vực lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thỏa mãn nhu cầu của thị trường 
mục tiêu của khách sạn. Bên cạnh đó, còn phải thực hiện các chức năng, nhiệmvụ 
cụ thể sau: 
- Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Tổng giám đốc 
khách sạn vào buổi sáng hàng ngày 
- Tính công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn cho từng ngày 
- Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn 
- Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khác nhau 
- Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú của khách sạn để 
báo cáo cho Giám đốc khách sạn 
- Xây dựng dự báo về buồng của khách sạn cho một tuần, hai tuần, một tháng 
hoặc ba tháng. 
- Nắm vững tình hình khách đi và đến trong ngày của ngày tiếp theo 
- Kiểm tra danh sách khách vip và chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt 
www.ebook.edu.vn 
- Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí, điều động nhân viên trong 
tổ hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế cho từng tuần, từng tháng và cả năm. 
- Tổ chức phối hợp hoạt động hoạt động với các bộ phận khác có liên quan 
một cách có hiệu quả. 
b. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng buồng 
 Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, 
tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất 
lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu 
thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín và danh tiếng 
cho khách sạn.. Trưởng buồng có những nhiệm vụ cơ bản sau: 
- Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng 
sẽ có khách check-in trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng 
khi khách đến khách sạn. 
- Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ 
hiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan. 
- Tổ chức quy trình làm buồng của nhân viên một cách khoa học và nề nếp 
- Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm tra và giao nhận 
hàng hóa, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ buồng 
- Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng 
- Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận mình 
phụ trách 
- Phối hợp hoạt động với các bộ phận có liên quan một cách có hiệu quả. 
c. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bộ phận bảo vệ 
 Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính 
mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn. 
- Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn: 
đảm bảo an toàn cho cả khách sạn, khách của khách sạn và cán bộ nhân viên 
của khách sạn. 
- Thiết lập quy trình công tác bảo vệ khách sạn 24/24h 
- Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp để giảm 
thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa và tài sản của khách sạn. 
- Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn 
- Quản lý hệ thống báo động của khách sạn 
www.ebook.edu.vn 
- Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn 
- Quản lý két an toàn của khách sạn 
- Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi 
chuẩn bị rời khách sạn. 
- Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các thủ tục check-in và 
check-out cho khách một cách nhanh nhất 
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra, vào cửa khách sạn 
- Phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng để giải quyết các tình huống 
nguy hiểm phát sinh 
- Duy trì việc kiểm tra và báo cáo thường xuyên và hàng ngày với nhà quản lý 
- Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn ngừa 
những tình huống xấu có thể xảy ra. 
III. TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 
1. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 
a. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 
• 1.1. Yêu cầu về hình thức thể chất 
• Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách và cũng là bộ 
phận đại diện cho khách sạn, nên hình thức bên ngoài của các nhân viên lễ tân cũng 
là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. 
• công việc của nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải 
quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng 
lớn thông tin v..vDo vậy, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được những yêu cầu 
về hình thức và thể chất. 
• *. Yêu cầu chung về hình thức thể chất. 
• - Trẻ trung, có sức khỏe tốt. 
• - Ngoại hình cân đối, không dik hình, dị tật. 
• - Hình thức ưa nhìn, có duyên 
• - Có phong cách giao tiếp tốt 
• - Tác phong nhanh nhẹn 
• *. Yêu cầu vệ sinh cá nhân 
- Vệ sinh sạch sẽ hàng ngày trước khi đi làm việc 
- Tránh lạm dụng mỹ phẩm 
www.ebook.edu.vn 
- Luôn mạc đồng phục khi đi làm việc 
- Tư thế khi làm việc. 
1.2. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ 
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ về 
nghiệp vụ lễ tân khách sạn. 
- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng 
- Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy về ngành du lịch và các cơ 
quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. 
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người 
lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng của 
khách sạn. 
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của 
khách sạn. 
- Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo, tiếp thịi và 
hành chính văn phòng. 
- Biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của đại phương. Các dịch 
vụ phục vụ phục vụ khách trong và ngoài nước. 
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn 
giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia. 
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, 
tâm lý, an ninh để phục vụ khách. 
1.3. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học 
 a. Yêu cầu về ngoại ngữ 
- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ 
(tiếng Anh) bằng C trở lên. 
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ 
(tiếng Anh) 
- Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ 
(tiếng Anh) phải thông thạo 1 ngoại ngữ khách giao tiếp được bằng C trở lên. 
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết và sử dụng thông thạo hai ngoại ngữ trong đó 
có 1 ngoại ngữ là Tiếng Anh. 
 b. Yêu cầu về tin học 
www.ebook.edu.vn 
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho 
hoạt động của lễ tân khách sạn. 
1.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 
- Thật thà trung thực 
- Siêng năng tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu qủa 
-Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệ quả 
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình 
huống 
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. 
Trong mọi trường hợp phải tuân thủ “khách hàng không bao giờ sai”. 
- Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. 
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân 
viên khác trong công việc. 
b. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 
Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu 
liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại 
khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục kết toán hóa đơn. Được chia thành 4 giai 
đoạn: 
- Giai đoạn trước khi khách đến 
- Giai đoạ